第一章 总则

　    第一条 为提高客户服务水平，鼓励客户经理开发新客户，促进营业部业务发展，根据《西部证券股份有限公司营业部客户经理管理办法》和公司有关规定，特制定本办法。

　    第二条 客户经理的薪酬从其实现的全部收入中兑付，包括名下管理的存量客户资产、新增客户资产产生的佣金和利差收入（以下分别简称“存量收入”和“新增收入”）。

        第二章 客户经理的薪酬构成与标准

　    第三条 客户经理的薪酬由基本工资和提成工资构成。

        第四条 客户经理的存量收入只支付其基本工资，超出基本工资的存量收入不计提提成工资。

        第五条 客户经理的新增收入，首先弥补存量收入不足以支付基本工资的差额部分，补差后剩余部分按30％计提其提成工资。

        第六条 客户经理当月的存量收入和新增收入低于基本工资标准的，按照实际收入全额支付基本工资。若实际收入低于当地最低工资标准，则暂按最低工资标准支付基本工资。

        第七条 每年终，对客户经理管理的存量、新增收入与其个人基本工资收入进行总清算。

　    若有差额，则差额首先抵扣本办法第六条所述的当月实际收入与最低工资标准的差额，之后再一次性补发基本工资收入与本人基本工资标准的差额。

　    第八条 客户经理的新增客户提成长期有效。新增客户含2003年1月1日以来由客户经理本人引进的客户。

　    第九条 客户经理的提成工资按5%的比例计提风险责任基金。若客户经理当年没有出现经济责任纠纷，则风险责任基金于次年六月份予以返还。

　     第十条 公司给予客户经理以下福利待遇：

　  （一）岗位补助。岗位补助包含取暖费、降温费、劳保费、交通补贴和书报费等。

　　岗位补助标准按级别为分两档：客户经理三级及以上每月160元，客户经理三级以下每月140元。

　 （二）社会统筹保险、住房公积金等福利待遇执行公司薪酬制度中的相关规定。

　    第十一条 客户经理的个人所得税由公司代扣代缴。

        第三章 客户经理的考核

　    第十二条 客户经理的考核总则：

　 （一）各营业部应设立不少于3人（人数为奇数）的考核小组,依照《西部证券股份有限公司营业部客户经理管理办法》等公司有关制度对客户经理进行考评考核，考核小组工作直接向营业部总经理负责。

　　（二）客户经理的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

　　（三）考评指标的统计由营业部综合业务部负责组织，并交由考核小组决定。

　　（四）对于客户经理某个单项工作不满意的评价应附带具体原因和改进措施。

　　（五）对于客户经理的考勤等其他日常性考核，各营业部可参照公司有关制度，自行制定考核细则，并报备经纪业务管理总部和人力资源部。

　    第十三条 考核内容及要求：

　   （一）月度考核客户经理名下管理的客户资产创造收入，其考核结果作为客户经理工资发放依据；

　　（二）季度考核客户经理的任职资格，其考核结果作为客户经理调级依据，考核是否称职，不称职的予以降级，并接受客户经理晋级申请；

　　（三）年度考核（含四季度考核）结果作为客户经理劳动合同续签依据。

　　1、首先，对客户经理当年名下管理客户资产创造的总收入情况进行考核，若达不到其全年基本工资总收入标准，属于八级客户经理的，第二年不再续签劳动合同；属于4—7级的，在第二年第一季度予以降级（降一级），若在该季度（或当年以后某一季度）中，名下客户资产总收入达到或超过其对应级别工资总收入标准的，则有资格申请晋级。反之，不能申请晋级。

　　2、其次，在完成上述（1）中考核的基础上，营业部再按照专业服务绩效考核细则（详见本办法第十四条）中所列各项专业指标，对4—8级客户经理进行考评打分。对于评分位列后两位、且属于八级客户经理的，第二年不再续签劳动合同。

　　3、对在一个年度内工作时间不满六个月的客户经理，其年度考核可以跨入到下一个年度一并进行。

　    第十四条 客户经理的专业服务绩效考核细则：

　　（一）指标构成：

　　考核指标包括客户资金周转率、客户资产流失率、客户资产增值率、客户满意度、协作部门员工满意度指标、部门经理满意度、总经理满意度。

　　（二）各项指标的权重见附表二。

　　（三）各项指标的计算:

　　1、客户资金周转率=成交量(考核期)/[（期末总资产+期初总资产）/2]

　　　　营业部周转率=营业部成交量(考核期)/[（营业部年初总资产+营业部年末总资产）/2]

　　　　以营业部周转率为基准，基准分值为100分。假定营业部周转率为1.2，某客户经理同期周转率为1.4，则该项目得分为(1.4/1.2)*100*10%=11.67分。

　　2、客户流失率=流失客户托管市值/所管理客户托管市值合计。以营业部正常流失率为基准，基准分值为100分，客户经理客户流失率每增减1个百分点，则相应分值增减10分。假定营业部正常流失率为3%，某客户经理同期流失率为2%,则本项得分为[100+10]*35%=38.5分。

　　3、客户资产增值率＝（期末资产总值－期初资产总值）/期初资产总值。完成增值率/计划增值率*100*15%，即为该项最后得分。

　　4、协作部门员工满意度、部门经理满意度和总经理满意度，由相关人员按照百分制打分，单项得分乘以该项权重即为最后得分。

　　5、客户满意度情况

　　　（1）客户满意度指标见附表三。

　　　（2）综合满意度评价：

　　选（1）＝2分、（2）＝4分、（3）＝6分、（4）＝8分、（5）＝10分，满分为100；所有问题的算术总和即得出客户经理的综合满意度得分。

　　对客户经理所服务客户的满意度调查,既可作为年度考核的依据之一每年进行一次，也可作为平时检查的依据之一，每月（季）进行一次。

　　调查客户样本采取随机抽样,抽取每位客户经理的客户数,每次不少于5人。

　　非现场客户可采取电话问卷、邮寄问卷或电子邮件方式。

　　   （3）基准满意度为60分，若某客户经理考核期客户满意度为66分,该项得分为(66/60)*100*15%=16.5分。

　　6、客户经理在考核期内若发生客户重大投诉(重大投诉指为营业部带来恶劣影响事件的投诉)，即使达到更高级客户经理的任职标准，也不能晋级，直至客户满意度达到公司要求。

        第四章 附则

　    第十五条 本办法由公司人力资源部和经纪业务管理总部负责解释与修订。

　    第十六条 本办法自2005年7月1日起执行。

         附表一：

客户经理基本工资标准

级别月基本工资标准（元）管理客户资产标准（万元）

一级客户经理6,500.008,000以上（含8,000）（新增）

二级客户经理4,800.005,000—8,000（含5,000）（新增）

三级客户经理3,000.003,000—5,000（含3,000）（新增）

四级客户经理2,200.009,000以上（含9,000）（新增+存量）

五级客户经理1,320.003,000—9,000（含3,000）（新增+存量）

六级客户经理1,100.001,500—3,000（含1,500）（新增+存量）

七级客户经理880.00500—1,500（含500）（新增+存量）

八级客户经理550.00100—500（含100）（新增+存量）

附表二：

专业服务绩效考核各项指标的权重

项　　目权　　重

客户资金周转率10%

客户资产流失率35%

客户资产增值率15%

客户满意度15%

协作部门员工满意度5%

部门经理满意度10%

总经理满意度10%

合计100%

附表三：

客户满意度指标

序号客户经理服务指标您的满意程度

A客户经理能积极主动与您保持联络(1) (2) (3) (4) (5)

B对您提出的问题,客户经理能及时、有效地予以解决或答复(1) (2) (3) (4) (5)

C在与您交流时,客户经理能态度诚恳、礼貌热情(1) (2) (3) (4) (5)

D客户经理能根据您的特点,建议您参加有针对性的培训(1) (2) (3) (4) (5)

E客户经理能根据您的特点,帮助您选择便捷、低成本的交易方式(组合)(1) (2) (3) (4) (5)

F客户经理能对您选用的新交易手段进行培训(1) (2) (3) (4) (5)

G客户经理能向您全面介绍各种交易品种,及时介绍新品种(1) (2) (3 (4) (5)

H客户经理能充分了解您的投资个性(1) (2) (3) (4) (5)

I客户经理能坚持跟踪分析您的持仓结构,对重大变化给予关注和评价(1) (2) (3)　(4) (5)

J客户经理能坚持根据您的特点筛选信息,并及时通知您(1) (2) (3) (4) (5)