以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“中国银行业文明服务月”活动，5月12日－6月12日在全国范围内展开，上海银行业亦积极投身于该活动。各家银行的营业网点纷纷采取积极措施，完善服务工作机制和软硬件条件，梳理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率，通过服务实践提高客户满意度和社会的认知度。其中，作为活动首要的服务践行内容———“下大力气减少客户排队等候时间”更为上海银行业所重视。来自上海市金融系统文明办最新的调查显示，上海解决“银行排长队”问题已初见成效。 在解决银行排队长问题上，仅靠银行一方的努力远远不够。如果客户能多使用“网上银行”、“多媒体自助”、“电话银行”等，改进支付习惯，那么，办理业务将更省时、省心；而完善电子支付环境建设，也有助于缩减客户排队时间。因此，排队“长龙”变短乃至消失，需要银行、客户、社会相关单位的共同努力

　　1 监管篇：为“排堵”扫清障碍

　　作为中国的金融中心，上海的金融业务显得更加繁忙，而银行排队难题在上海也体现得更加明显。在4月之前，上海市金融服务办公布的数据显示，在上海徐家汇、陆家嘴、南京路等闹市区，非节假日市民在银行等待办理业务的平均时间为52分钟，节假日则更长达66分钟。

　　在银行排队平均要1个小时，换句话说，排队超过1个小时的市民也不在少数，而记者本人更是经历过两个小时的“煎熬”。

　　六要求促服务创新

　　面对市民的怨声载道，面对社会舆论的压力，有关监管部门也意识到这个问题的严重性。早在4月中旬，上海银监局专门召开了在沪中资银行金融机构主要负责人会议，中国银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆在会上要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　王华庆强调，在加快银行业改革发展的同时，上海银行业要更加注重服务质量和水平的提高，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。他说：“做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强核心竞争力的需要，更是履行银行业金融机构公司社会责任、构建和谐社会的本质要求。”

　　此外，王华庆还对银行的管理创新和服务创新提了六点要求：第一，各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制。分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，提出有可操作性的解决方案；第二，优化网点业务流程。特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与

　　IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统；第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性；第四，银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制订明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，银行高层每年都应研究服务质量的改善问题；第五，各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施；第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。

　　七举措缩短排队“长龙”

　　除了指向性的指导意见，有关管理层还出台了一系列具体的新规，为进一步缩短排队“长龙”，提供政策支持工具。其中最吸引人的，就是央行于5月中旬发布的《关于改进个人支付结算服务的通知》（下简称《通知》）。央行称，此举旨在进一步提高银行支付结算服务效率和服务质量，有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题。在《通知》中，央行提出了“提高自动柜员机（ATM）每日累计取款上限至2万元”、“在任一银行开立一个账户，即可办理公用事业费用缴纳等多种业务”、“推广使用支票等非现金支付工具”、“挖掘小额支付系统潜力”、“简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，扩展个人活期储蓄账户和个人银行结算账户的功能”等七项措施。其中最吸引眼球的，无疑就是提高ATM机的每日提现额度。

　　央行表示，根据安排，借记卡在自动柜员机取款的交易上限由现行每卡每日累计5000元提高至2万元。各银行可在2万元的限度内，根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。银行和有关单位要增加自助设备的布放，提高人均拥有自助设备的比例；银行要拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能，提高电子支付的服务质量，提高业务离柜率，缓解网点柜面压力。该举措实施一段时间以来，效果显著。某网点大堂经理告诉记者，提高上限到2万元，“至少能为柜面分担30％的业务量，排堵效果十分明显。”

　　来自上海市金融系统文明办的调查显示，上海在解决“银行排长队”问题上已初见成效。主要调查区域银行网点的顾客平均等候时间为23分钟，节假日顾客平均等候时间为31分钟，较上一次的52分钟和66分钟相比，顾客平均等候时间明显缩短。

　　另据上海银监局有关人士表示，银行提高服务是一个渐进的过程，上海各银行正在积极采取相关措施，解决客户排长队现象。特别是客户数量大、服务面广的大型银行，在近期内将加大资源投入，加强服务规范性。据该人士透露，五家大型国有商业银行今年除继续新增网点之外，将新投放1300台左右的自助设备，可以缓解供需矛盾。

　　2 银行篇：多招齐出各显神通

　　措施一：改善硬件设施

过去在人们的印象中，银行的柜面总是显得很拥挤，客户等待区总是很狭小，办公区域面积总是大过业务区域。如此的服务环境显然已经不适应日新月异的金融服务需求了。2006年AC尼尔森调查公司的调查数据显示：上海地区客户办理业务类型正在不断转变。2004年85％到银行办理业务的客户只需办理存取款业务，而2006年该比例降至40％，有近60％的客户到银行来办理较复杂的理财业务，或银基通、银保通、信用卡等中间业务。而目前传统的营业厅大多采用高柜封闭式服务，柜员基本上提供以交易服务为主的粗放式服务。既无法与客户充分交流，也难以提供深层次服务。

　　于是，为了解决银行排队难题，先拿硬件设施“开刀”，成了不少中资银行的“共识”。

　　在中国建设银行上海市分行位于上海福州路的网点，记者看到，后台办公区被大面积缩减；客户服务区从原来的105平方米扩展到近200平方米；叫号系统让客户等候时心中有数；宣传折页专门安装在了开放式柜台的客户座椅边，方便取阅；入口处的引导区，专门配备的大堂经理随时为客户提供咨询、引导服务。另外，原来较高的、必须站着才可以办理业务的现金柜台，被改建成可以坐着办理业务的低柜台；自助银行更是将提供的服务时间延长到了24小时；大屏幕平板电视在最佳角度让客户随时掌握黄金、基金、外汇的价格变化。该网点负责人告诉记者，“凡是柜员能做的，不要客户做；凡是后台能做的，不要前台做；凡是能一步做的，不要分两步做。”

　　在民生银行上海市分行某网点，记者看到改造后的营业大厅更加明亮，并且划分出业务办理、贵宾服务、客户等候等区域。在业务办理区，他们增设了服务窗口，普及了低柜、敞开式服务，使客户可以坐着与银行工作人员进行面对面的业务沟通；在客户等候区，他们摆放了座椅、报刊、糖果和饮用水。记者甚至在民生银行上海丽园支行网点看到，为了让客户在等待时也能有一份轻松愉悦的心情，该行在客户休息的长椅前方，摆放了一台电视机和DVD机，播放着目前非常流行的韩剧《我叫金三顺》。显然，正在等候的客户很乐意接受这样细致周到的服务。

　　在招行上海市分行某网点，相关负责人告诉记者，由于来网点办理业务的客户需求越来越复杂，所以，招行在上海地区的营业厅改造着重从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，配备专属人员，完善服务流程。据悉，除传统的柜面业务区和自助银行区外，低柜理财服务区设置在营业厅内，以开放式低柜形式，为大众客户提供各类零售银行产品咨询、推介和销售，同时开展外汇买卖、网上银行、财富账户、自助缴费、自助贷款、国债、基金、保险、信用卡等业务。

　　另据了解，兴业银行上海分行等多家中资银行也已经启动了网点整修计划。这些银行无一例外地都要将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。

　　在建行上海市分行位于上海怒江路的网点，市民王阿婆告诉记者，现在银行网点改造得越来越舒服，“就算让我们排队等待，也比以前舒服多了。”

　　措施二：增加人员配置

　　硬件改造好了，还需要工作人员的高效、优质服务及时跟上。以前就有不少市民向记者反映，网点柜台有不少，但是里面没有工作人员，“这种柜台好像是摆设，没有发挥作用。”面对这样的窘境，不少银行也纷纷拿出对策，切实做到“一柜一人”。

　　记者从兴业银行上海分行了解到，该行按照开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理的服务要求，根据各营业网点的窗口情况和营业时间，计划在现有114名零售业务柜员的基础上增配88人，使现有的现金业务窗口由73个增加到115个；在14家业务量较大的网点增设受理非现金个人业务的弹性窗口，并新增或调配现金主管；营业期间除柜员外，大堂经理、理财员、保安员都必须在岗；在分行本部试行双大堂经理制度，加强对客户的疏导和分流，及时了解客户的需求，引导客户到最合适的柜台以最快的方式完成业务，减少等候时间。

　　“我们分行在今年3月就下发了《深圳发展银行上海分行营业网点岗位管理办法》，从制度上明确提出了支行要压缩后台人员，增加对外服务窗口，并对后台人员配置进行严格控制。要求各网点在既定人员的情况下，尽可能地增加窗口。”深发展上海分行的相关人士告诉记者。该行业务量最大的徐汇支行，在原有6个窗口的基础上，近期增加到10个窗口（包括一个咨询窗口），后台人员包括营业部经理在内压缩到4人，客户等候时间得到了有效的控制。

　　建行上海市分行某网点大堂经理朱小姐告诉记者，为了减少客户排队负担，建行对大堂经理的要求就是：根据客户办理的业务类别进行明确分流，引导部分客户使用自助设备，并随时在旁辅导客户使用。招行上海市分行张杨路支行的韦经理表示，他每天的工作重点就是站在网点门口，细细询问每个办理业务的市民需要，然后引导客户，实现业务分流。

　　措施三：优化业务流程

　　银行网点排队压力大，股市火爆“功不可没”。据了解，办理银证转账、开设基金账户、认（申）购基金的投资者经常成为银行排队的主流人群。而且，办理这些业务直接出现的问题是柜面填表时间较长，延长了业务办理时间。如开设一个基金账户，客户需要填写三、四种表格。针对这一实际情况，工行优化业务流程，合并部分申请表，减少客户填表时间。而交通银行已制定柜面签约整合办法，将原来共26种签约项目整合到10种左右。

　　为进一步优化网点业务流程，中国银行上海分行先从无需大量修改IT系统的业务着手，对于11项零售业务流程进行了初步整合。启动综合柜员制试点工作，将部分网点的公司业务柜面与个人业务柜面打通，让特定时段较为空闲的公司业务柜能够灵活调整，为排队的个人客户服务；其次，该行还根据客户反馈意见，在虹口支行营业部等网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取款的“绿色通道”，得到客户好评。

　　此外，中国银行上海分行个金部总经理支佐向记者透露，为了进一步解决排队难题，该行正在考虑加入类似于“柜面通”的第三方平台。据记者了解，一旦中行加入该业务，将大大减轻中行客户的排队时间长问题。支佐表示，“虽然目前还没有增加该项业务，但我们从技术上完全可以保证该业务的畅通。”

　　3 市民篇：改变支付习惯

　　在记者的采访中，不止一次地听到银行人士略带抱怨地说，“其实很多业务都可以到ATM等电子设备上进行操作，可还是有不少市民喜欢到柜面办理，这在无形之中加重了柜面的负担。”记者的一位邻居就告诉记者，因为上了一些年纪，对自助设备就有种莫明的“恐惧感”，“还是到柜面上办理业务，让我感觉踏实一些。”

　　对此，不少专家表示，银行应该加大金融知识的宣传，提高普及度，推广电子银行的使用。有不少银行业内人士在接受记者采访时表示，利用银行电子化、现代化手段，就能最大限度地减少排队等候现象。“你办个网上银行，开通余额变动提醒服务，一有变化短信就来了，也不用到柜台或者ATM上查。网上银行里有详细的对账单，工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的，一目了然。而且像我，水、电、煤气……所有的代扣都在工资卡上。再办一张贷记卡，签个‘自动还款协议’，和工资卡挂钩，平时消费基本不用现金，还款日还能自动还款，也不用去银行。有些地方只能用现金，那在ATM上取一点就行了。”

　　中行上海分行某人士指出，现在不少人还到银行去排队还款，其实他们不知道，仅仅是中行的长城卡，就可以列出10种还款方式，包括自动转账、自动存款及现金还款、柜面现金、柜面转账、支票/本票还款、网上银行转账、Chinapay网上跨行转账等等，有的就是避开排队的好办法。该人士表示，“再比如最近很火爆的基金投资，通过网上银行或基金公司的网上服务，就可以轻松地完成申购、赎回、改变分红方式，甚至是同类基金转换等复杂手续，不用到柜面存取款办理。投资纸黄金、外汇宝等都可以同样进行操作。”

　　事实上，上海众多银行在全国银行业“文明服务月”活动中，积极推广普及银行创新产品和金融知识。5月26日，工商银行上海分行在分行营业部、浦东分行营业厅、南京东路支行等几个商业闹市区的16家营业网点门口，进行了设摊宣传，向行人介绍金融基础知识业务和新产品，宣传如何充分运用工行电子服务渠道等等。同一天，交通银行上海分行在上海市北新兴住宅社区大华苑举办了以“提升文明规范服务，促进行业诚信发展”为主题的银行创新产品和金融知识推广普及进社区活动。该行特别针对“排队长”等问题，安排专人向社区居民宣传并指导使用“网上银行”、“多媒体自助”、“电话银行”等金融服务交易渠道。

　　此外，也有专家表示，除了要求市民多使用银行卡等电子支付工具，减少现金“搬家”现象之外，完善电子支付环境，也是一个迫在眉睫的问题。

　　值得高兴的是，作为2008年北京奥运会的比赛城市，北京、上海等地已经开始了完善电子支付环境建设的工作。据中国银联透露，在2008年北京奥运会中，北京、上海等城市的银行卡电子支付普及率要达到90％。“到2008年底，境内可受理银联卡的各类特约商户达到80万户，各类受理终端达到1400万台，其中POS终端120万台，ATM终端12万台，手机终端1200万台，POS和ATM终端银联新标识覆盖率达到100％。”有业内人士调侃道，电子支付环境完善必须马上开展，“如果这个问题不解决，到了2008年，让不少外国人也加入银行排队‘长龙’中，估计银行就更吃不消了。”