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孙闵女士系英籍华人。1997年在海通证券公司展览路营业部申请注册了B股账户，书面授权肖文为B股全权负责人（授权书与孙闵的资料一并交给海通证券公司展览路营业部）。1999年由于海通迁址到白石桥，1999年8月24日孙闵女士的全部资料由委托人肖文转至中教信证券公司展览路营业部（现长江证券公司展览路营业部）。转入后1999年～2005年10月期间该账户情况一切正常。2007年6月1日，委托人肖文再次提款，遭到拒绝。长江证券公司理由：接到中国证监会的通知，原委托书及股东协议书作废，股民必须重新办理协议书。
2007年6月1日～6月6日委托人肖文与公司多次交涉，得到不同答复分别为：1、授权委托书是有时间的。时间长了就作废了；2、居民身份证号升位，所以原协议书作废了；3、中国证监会的通知，为了保证股东的权利，即便有全权委托书也不能提款。后在交涉中，肖文得知：孙闵的开户资料全部丢失。之后，公司拿出事先做好的协议书说：孙闵就在有铅笔划勾的5处签名即可，什么都不用写。肖文接过一看，发现签署时间为1999年8月24日时，肖文当即提出：1、签署时间应该实事求是，是2007年6月6日；2、应该明确，孙闵的开户资料及全权委托书由于工作人员的流动，目前去向不明。但公司相关人员认为他是轮岗来的，以前的事情不归他管。还说谁丢的找谁去，找到资料再来提款。
鉴于此，孙闵女士委托人肖文来信咨询：造成目前不能提款的责任在谁？在这种情况下，孙闵女士及委托人肖文该如何处理？
律师意见：
根据读者来函投诉的情况，笔者认为在证券行业发展迅速、证券交易方式日趋先进、证券公司管理日益规范的今天，出现这种情况还是不多的，相关证券公司工作存在重大过错，应当承担全部责任。现提出几点意见：
一、客户开户手续系真实合法有效。
1997年，孙女士在海通证券公司办理B股账户的开户手续并授权其亲属肖先生全权办理B股的相关事项。后于1999年8月因故转至长江证券公司（原为中教信证券公司）。之后，肖先生根据孙女士的委托负责操作B股，并于2004年至2005年先后分三次从孙女士账户中提取资金12万美元。由此，我们分析：孙女士的开户手续及委托文件都是齐全的，分别经过了海通证券公司和长江证券公司的审核确认，并进入股票买卖和资金提取的实际操作阶段。孙女士作为证券公司客户和肖先生作为受委托人的主体资格及开户的文件资料、开户程序都是真实、合法和有效的。因此，无论是什么原因造成孙女士未能领取B股股东卡，都不能否认其客户身份。如果仅以未持有股东卡便将其列为“高风险客户”，显然是毫无道理的，并且与其所认可的客户身份是自相矛盾的。况且，根据来函所述情况，证券公司公司在孙女士股东卡问题上应当承担主要责任。
二、证券公司工作存在重大过错。
作为为投资者提供证券投资专业服务的券商，理应依法并规范管理，积极维护投资者的利益。但在本案中，证券公司在不慎遗失客户的开户、委托书等所有资料后，本应向客户如实坦陈发生遗失资料的事实，向客户道歉并取得谅解，同时及时补办相关手续。但实际情况是，证券公司为了推卸责任，时而谎称中国证监会通知开户文件资料作废，需要重新签订协议书；时而称客户委托书有时间限制，过期作废；时而又称居民身份证号码升位，原签协议作废。证券公司提出的上述种种理由，无一不是擅自编造，毫无依据的。尤其是当客户进行正当交涉时，证券公司有关人员不仅连哄带骗，敷衍搪塞，甚至对客户出言不逊、粗暴辱骂，企图以此掩盖自己工作的严重失职，实在是有悖职业道德。遗失客户资料已经是工作上的重大过失，推卸责任，辱骂客户更是错上加错。
三、证券公司的行为违反了法律、法规和规范性文件。
我国《民法通则》和《证券法》规定，当事人双方应当遵循平等、公平和诚实信用的基本原则并依法行使权力与履行义务。此外，《上海证券交易所会员管理规则》第4.1.7规定：“会员应当采取有效措施，妥善保存。本规则第4.1.3条（注：指客户资料）、第4.1.6条（注：指交易资料）所列的文件资料，保存期限不得少于二十年”。证券公司和客户既是合同的法律关系，同时又具有平等的法律地位，证券公司遗失客户的所有文件资料却利用自己的强势地位刻意隐瞒事实真相并为推卸责任蓄意刁难、辱骂客户，不仅违反了上述法律规定，而且也违反了基本的证券从业准则，严重损害了客户的合法权益。
四、客户有权依法追究证券公司的法律责任。
鉴于证券公司在本案纠纷中的责任，建议客户可通过下列方式解决：1、协商。客户向证券公司某营业部的上级部门进行反映，通过沟通协商解决；2、投诉。客户向有关证券监管部门进行投诉，由监管部门进行调查后作出处理；3、起诉。客户直接向有管辖权的人民法院起诉，追究证券公司的法律责任并要求其对客户所造成的经济损失进行赔偿。
综上所述，希望通过本案的处理，相关证券公司吸取教训，并使公司管理更加科学、规范、有序，以更好地维护广大投资者的合法权益。
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